1 november 2018

Klantgericht communiceren

Klantvraag:

De klantenservice van een warenhuis heeft als doel de hoogste klanttevredenheid van Nederland te krijgen. Zij vragen veel feedback aan hun klant en hierbij kwam naar voren dat de betrokkenheid en inlevingsvermogen van de medewerkers van groot belang zijn bij de waardering van de klant.  Hier moest iets mee gebeuren.

 

Doel:

Zien de medewerkers ook dit belang? De mindset van  medewerkers zo krijgen dat ze zich bewust zijn van hun rol in het contact met de klant. Behalve het antwoord, wil de klant vooral het gevoel hebben echt gehoord te zijn. Het doel om tijdens ieder klantcontact hiermee het verschil te maken en hierdoor de klanttevredenheid te laten stijgen.

 

Aanpak:

Alle medewerkers hebben vooraf een e-learning module gedaan met de theorie over empathie, sympathie en het belang hiervan in klantcontact. Hierdoor was bij alle medewerkers de theoretische basis aanwezig over dit onderwerp. Om te laten ervaren hoe het voelt om aandacht te krijgen, zijn we in workshops aan de slag gegaan met het geven van complimenten aan elkaar. Door het luisteren naar opgenomen klantgesprekken van zichzelf, ontstond er een duidelijk beeld van wat goed ging en welke verbeteringen kunnen worden opgepakt. In kleine groepjes was er een prettige sfeer en waren de deelnemers open over hun eigen functioneren. Door elkaar hierover feedback te geven, werden tips en trics uitgewisseld. Ook was de opdracht aan het eind van de workshop om zichzelf de spiegel voor te houden en te formuleren waar ze mee aan de slag gaan op de werkvloer.

Resultaat:

De medewerkers hebben de concrete punten gedeeld met de teamleiders die deze tijdens de coaching kunnen gebruiken. De medewerkers hebben na het traject aangegeven dat ze het terug luisteren van hun eigen gesprekken heel leerzaam vonden. Structurele afstemming over de kwaliteit van gesprekken door de medewerkers, is ingevoerd. Hierdoor is de betrokkenheid van de medewerker verhoogd en dit heeft geresulteerd in een hogere klanttevredenheid.