30 juni 2018

Feedback geven

Klantvraag:

Een grote verzekeraar wil dat de medewerkers op de klantenservice leren om meer en vanzelfsprekender, feedback te geven aan elkaar. Aanleiding daarvoor was de constatering dat medewerkers wel over elkaar spraken, zeker als het ging om negatieve zaken, maar veel minder met elkaar. Ons werd gevraagd of we een training “feedback geven en ontvangen” wilden verzorgen.

 

Doel:

In het intakegesprek met de manager en een teamleider werden de doelen en wensen duidelijk geformuleerd: de samenwerking verbeteren, het wederzijds begrip vergroten en de verantwoordelijkheid voor het werk vergroten. Dus niet alleen voor het “eigen straatje”, maar ook voor andere afdelingen. In gesprekken met medewerkers merkten we dat er een groep “nieuwelingen” was en een groep “oudgedienden”. Binnen een groep werd wel mondjesmaat feedback gegeven, maar tussen de groepen was dat niet het geval. Ook naar leidinggevenden werd zeer terughoudend feedback gegeven, uit angst voor represailles. In gesprek met de teamleiders werd dit wel herkend, maar ook de wens uitgesproken dat de medewerkers zich vrij en veilig voelen om ook kritische feedback te geven.

Aanpak:

De trainingssessies (8 groepen) begonnen met een ludieke opening met stellingen waaruit bleek hoe goed (of juist niet) ze elkaar kenden. In een opdracht waarbij de collega’s samen van touw, speklappen en ongekookte spaghetti, de hoogste toren moesten bouwen, werd duidelijk wie welke rol oppakt en hoe er onderling feedback werd gegeven. Met het “Kwaliteitenspel” werd op een veilige manier geoefend met het elkaar feedback geven op sterke- en aandachtspunten.  Er was een aparte sessie met de teamleiders, enerzijds omdat er andere leerdoelen waren, anderzijds om te zorgen dat de medewerkers niet geremd zouden worden in hun sessies. Veel onderdelen waren hetzelfde, maar vooral de suggesties van de medewerkers en de angst waren onderwerpen in de sessie. Er werden afspraken gemaakt over de manier van feedback geven en dat er tijdens de dagstart elke dag geoefend werd. Ook in bila’s werd er over en weer feedback gegeven. In de evaluatie kwam naar voren dat er voortvarend geoefend is in de praktijk (dagstart en bila’s) en ook op de werkvloer. Ook met collega’s waar dat eerder niet mee gebeurde. Wel was er bij de medewerkers behoefte om eens in “groot verband” met teamleiders bij elkaar te komen om vooral de angst voor afrekening bespreekbaar te maken en als barriere weg te nemen. Deze sessie is na 2 maanden na het beeindigen van het initiele traject geweest en daarin is veel besproken en afgesproken. Tijdens deze sessie is er uiteraard ook feedback gegeven op de manier waarop er feedback werd gegeven.

Resultaat:

Met de (tevreden) opdrachtgever is afgesproken om elk kwartaal contact te hebben om te bepalen wat er nog nodig was om de zaag scherp te houden. creScom stuurde elke 14 dagen naar alle betrokken medewerkers een korte tekst, overdenking of opdracht zodat medewerkers scherp bleven op het onderwerp. Daarnaast heeft creScom een vijftal suggesties die door medewerkers in de training werden aangegeven en zijn aangepakt, op canvas laten printen zodat die op de afdeling als reminder fungeren. Daarnaast heeft creScom een ludiek lied gemaakt (geinspireerd op de leader van de commercial van het bedrijf) waarin de afspraken over het feedback geven en ontvangen zijn vertolkt.